Une relation client saine et satisfaisante de nos jours inclut obligatoirement les appels téléphoniques. Les clients utilisent les appels vers les entreprises pour effectuer des achats ou demander un service après-vente. Ainsi, pour assurer sa rentabilité, l’entreprise doit être sûr d’avoir une bonne gestion des appels entrants.
Certains services tels que le routage des appels sont très bénéfiques pour l’entreprise, à condition de savoir faire sa configuration.
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Plan de l'article
Routage d’appels entrants : qu’est-ce que ça veut dire ?
Le routage d’appels entrants est une technique qui consiste à transférer un appel entrant vers un interlocuteur précis. Ce dernier sera en mesure de répondre à chacune des demandes de l’appelant. Ainsi, le routage des appels entrants représente une approche efficace pour améliorer la relation client. Ce service est proposé sur Dexem.com avec les outils adéquats.
Pour que le routage des appels entrants soit effectif, il faut des règles de redirection et une stratégie de numérotation. Il s’agit d’outils nécessaires pour mettre sur pied le routage des appels entrants au sein d’une entreprise.
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Les étapes de la configuration du routage des appels entrants pour une entreprise
Configurer un routage des appels entrants pour une entreprise n’est pas une démarche qui s’accomplit en un clic. Il y a l’utilisation de plusieurs serveurs ou systèmes de gestion téléphonique qui est requise, ainsi que la mise en place d’une stratégie de transfert des appels.
Avant toute chose, il faut adopter et configurer un serveur vocal interactif (SVI). Il s’agit d’un service de gestion d’appel proposé aux entreprises pour une interaction automatisée entre les clients et les services clientèles.
L’appel émis par le client est acheminé vers une technologie comme un serveur vocal interactif SVI. Une séquence de questions et réponses automatisées (système IVR) est alors mis en place pour déterminer l’intention de l’appelant.
Par la suite, il y a la phase de mise en file d’attente. Les réponses des appelants sont envoyées à des ACD (distributeur d’appels automatique). Après cette mise en file, la distribution des appels est effectuée et chacun des agents de l’entreprise reçoit l’appel qui lui est destiné. Cette distribution est régie par des règles qui sont propres à l’entreprise.
Les avantages du routage des appels entrants pour une entreprise
Opter pour un service ou un outil de routage favorise une redirection optimisée de vos appels entrants. Cela permet notamment de ne perdre d’appel même en cas de forte affluence, à travers la garantie de disponibilité permanente. Par ailleurs, l’association d’un SVI à un numéro offre bien plus de souplesse en matière de gestion de chaque scénario d’appel.
Vous assurez au sein de votre entreprise, une continuité de service, car même en l’absence de l’interlocuteur souhaité, un renvoi d’appel est opéré vers un autre utilisateur ou le groupe d’utilisateurs le plus adéquat.
L’automatisation résultant du routage des appels entrants permet à vos clients de gagner du temps, et à vos équipes d’être plus efficaces. En combinant ces deux avantages, votre entreprise se retrouve à proposer une remarquable expérience client. De plus, le routage des appels entrants est utile pour faire un gain d’argent en traitant plus rapidement les demandes des clients, en répartissant la charge des appels de façon rationnelle et en diminuant le taux d’attrition.